Инструкция «для избранных»?
— Обсчет в заведениях общепита — вечная тема для едких шуток, — говорит инспектор-менеджер столичного ОО «Потребитель» Жанна СУСЛОВА. — Только вот клиенту не до шуток, когда это случается именно с ним. И ведь что обидно: погулял от души, а если еще употребил горячительные напитки, то и не поспоришь-то особо. Чуть что — скажут, что скандалили, и массивные охранники тут же препроводят за дверь, а могут и милицию вызвать. Поэтому основным доказательством при дальнейшем «разборе полетов» был и остается ресторанный счет. Главное, чтобы он был грамотно оформлен и проведен через бухгалтерию.
По словам Жанны Сусловой, по поводу оформления и учета счетов в заведениях общепита имеется специальная инструкция. Она утверждена Постановлением Министерства торговли Республики Беларусь №3 от 31 января 2005 года. Полное название документа — «Инструкция по оформлению и учету счетов при расчетах официантов (барменов) с потребителями в торговых объектах общественного питания». Именно на нее нужно ссылаться, если вы видите, что вас пытаются обмануть. Вот только что написано в этом документе? Уверен: подавляющее большинство завсегдатаев ресторанов об этом не знают. Сегодня мы устраняем данное упущение.
От заказа до расплаты
— Начнем с принятия заказа. Как этот процесс должен оформляться? Или официант может выслушать клиента, ничего не записав, и потом утверждать, что человек заказывал именно то блюдо, которое ему принесли?
— Официант или бармен, согласно упомянутой инструкции, должен принять заказ от потребителя на отпуск продукции собственного производства, товара, оказание услуги и записать его в произвольной форме в блокнот либо записную книжку, — говорит Жанна Суслова — Затем он передает его в устной или другой форме (как принято в данном заведении) соответствующим подразделениям торгового объекта общественного питания для выполнения.
— А если в ресторане система оформления заказов компьютеризирована?
— При оформлении заказа с использованием специальных компьютерных систем официант либо бармен передает заказ кассиру-оператору, который оформляет его и передает для выполнения.
— Когда официант имеет право потребовать расплатиться по счету? Только ли по окончании обслуживания? А то иногда приходится слышать, что клиентов просят расплатиться заранее.
— Тут возможны варианты. В инструкции записано, что расчет с потребителями за отпущенную продукцию, товар, оказанную услугу может осуществляться официантом (барменом) как в процессе обслуживания, так и по его окончании. Поэтому не удивляйтесь, если вас попросят внести деньги «авансом». Причины могут быть самые разные. Допустим, официант сдает смену и закрывает все свои счета. Или вы сделали «первую серию» заказов, а затем решили продолжить застолье: ваш счет к этому времени уже может быть закрыт. Но самая распространенная ситуация — у работников заведения появилось сомнение в том, что к моменту расчета вы будете находиться «в здравом уме и твердой памяти». Лишний раз подстрахуешься — легче работать будет. Если клиенту объяснить ситуацию с должным тактом, думается, он возражать не будет.
— Как должен выглядеть счет?
— При расчете с потребителем за фактически отпущенную продукцию товар, оказанную услугу официант, либо бармен, оформляет бланк счета вручную или при помощи специальной компьютерной системы в двух экземплярах. Форма данного документа оговаривается в инструкции Минторга.
Обязательные позиции следующие:
· наименование юридического лица, ИП;
· наименование торгового объекта общественного питания;
· номер счета;
· фамилия и инициалы официанта (бармена);
· дата выдачи счета;
· наименование продукции (каждой позиции в отдельности);
· количество (единиц);
· цена за единицу продукции (товара, услуги);
· стоимость продукции (товара, услуги) (в рублях);
· подпись метрдотеля или официанта (бармена).
— Как подтверждается оплата за блюда, если у клиента есть только пластиковая карточка?
— При расчете с потребителем с использованием банковских пластиковых карточек оплата за отпущенную продукцию или товар либо оказанную услугу подтверждается карт-чеком.
— В течение какого срока можно попытаться разобраться в спорной ситуации, связанной с ошибками при расчете в ресторане или кафе?
— Копии счетов и реестров хранятся в торговых объектах общественного питания в течение 15 дней после утверждения результатов последней инвентаризации. В случае выявления отклонений от учетных данных — до окончания рассмотрения дела. Кстати, ответственность за хранение данных документов несет руководитель торгового объекта общественного питания или уполномоченное лицо.
Александр НЕСТЕРОВ
! При обслуживании потребителей за наличный расчет в ресторанах, кафе и других торговых объектах общепита во время завтрака либо обеда отпуск продукции могут предоставляться с выдачей потребителю кассового чека.
Следует знать
Юридическое лицо либо индивидуальный предприниматель должны обеспечить наличие в торговом объекте общественного питания книги регистрации счетов, бланков счетов, их регистрацию и хранение. Перед началом работы ответственное лицо нумерует и регистрирует бланки счетов в книге регистрации, выдает их официанту либо бармену или проверяет их наличие с учетом имеющегося остатка. После расчета с потребителем официант (бармен) или кассир-операционист проводит принятую сумму наличных денежных средств «по кассе» или специальной компьютерной системе. Второй экземпляр счета остается у официанта. Таким образом, расхождений между бумажкой, которую получил клиент, от второго экземпляра счета быть не должно!
Aнекдот в тему
— Эй, официант! Ну, я понимаю, вино — 20 долларов, салат — 20 долларов, обед — 30 долларов. Но что это за «получилось — 50 долларов» и «ИТОГО — 120 долларов»?
— Ну, значит, не получилось…
Вместо денег — нож!
В Москве неблагодарно-агрессивные посетители общепитовских заведений не теряют времени даром. Совсем недавно, в июне, клиент одного из ресторанов отказался оплатить свой счет, после чего нанес ножевое ранение охраннику заведения, который пытался заставить его произвести выплаты по чеку. Как сообщил представителям СМИ неназванный представитель правоохранительных органов, по факту нападения на охранника немедленно было организовано расследование.
К вопросу о чаевых
Чаевые — деньги, добровольно выдаваемые обслуживающему персоналу заведений общественного питания сверх платы по счету. Они выплачиваются согласно традиции и составляют значительную (а иногда и основную) часть их дохода. Однако во многих заведениях персонал обязан сдавать все чаевые администрации. По определению персоналу нельзя требовать чаевые или просить, чтобы заплатили больше, чем решил сам клиент. Еще в 1980-х обычные чаевые составляли не более 10-15% от суммы счета, не считая налогов, но с тех пор выплаты поднялись до 15-20%. Во время экономического кризиса обычно платят меньше. Если официант настолько досадил клиенту, что последний готов поднять скандал, он вместо чаевых иногда оставляет на столе мелкую купюру, но это уже считается личным оскорблением.
* Болгария. Здесь чаевые называют бакшиш и дают только, если понравилось.
* Израиль. Чаевые принято давать в ресторанах, кафе и увеселительных заведениях; сумма чаевых составляет 10% от счета.
* Исландия. Чаевые давать не принято.
* Испания. Чаевые не приняты и не распространены среди местного населения, за исключением сферы общественного питания. В барах и маленьких ресторанах испанцы оставляют в качестве чаевых мелочь — ее кладут на пластине после оплаченного счета. В большинстве ресторанов принято оставлять между 5% и 10%.
* США. Принятая сумма чаевых сильно варьируется от штата к штату и даже от города к городу. В Нью-Йорке чаевые обычно составляют 18-25% от счета. На чай всегда дают официантам, барменам и таксистам.
* Россия, Беларусь. Чаевые не обязательны. Все же принято платить чаевые в размере 5-10% от суммы счета в ресторанах.
