Хотя сегодня доминирующим фактором при покупке товара большинство наших граждан называет ценовой, качество товара также имеет для белорусов важное значение. Нынешний год, как известно, объявлен Годом качества. В этой связи мы задали заместителю Министра торговли Республики Беларусь Ирине Наркевич вопросы не только о качестве продуктов, но и о качестве обслуживания.
— Белорусский покупатель сейчас стал более осведомлен и разборчив, — говорит Ирина Владимировна. — Он начинает читать информацию на упаковке, выяснять, натуральный ли продукт. Конечно, это еще не европейский уровень потребительской грамотности, нам нужно достучаться до каждого, особенно в маленьких городках. Но законодательство совершенствуется. В декабре прошлого года вступило в силу постановление Правительства, которое предписывает продавцам указывать на ценнике страну происхождения товаров и размещать на видном месте информацию о потребительских свойствах самих товаров — о составе, пищевой ценности, дате изготовления. Это касается фасованных и развесных товаров, которые продаются через прилавок. Введены и нормативы по размерам шрифта, которым должна указываться вся информация о продуктах.
Внесены поправки в госстандарт относительно информации в названии продукта. Это нужно, чтобы потребитель мог узнать, является ли товар настоящим или же представляет собой имитацию. Например, на упаковке крабовых палочек, не содержащих в себе крабового мяса, под названием крупным шрифтом будет указано, что это продукт-имитация. Также ведется усиленный контроль за продуктами, содержащими ГМО. В России, если процент содержания ГМО не превышает 0,9, его не указывают. В Беларуси указывается даже самое минимальное количество — мы настояли на этом, т.к. эта информация важна для потребителя. Теперь содержание ГМО будет указываться красным шрифтом размером не менее
— Качество обслуживания тоже нельзя снимать со счетов. Иногда с ценами и качеством товара все в порядке, а покупатель разворачивается и уходит, потому что ему нагрубил кто-то из персонала. Часто продавцы даже отказываются отвечать на вопросы о продуктах, ссылаясь на то, что «на ценнике все написано».
— Знаете, Президент сказал в этом году: «За потребителя надо бороться». Это должно стать для любого магазина кредо. И у нас много профессиональных продавцов, у которых с культурой обслуживания все в порядке. Я даже знаю один магазин, персонал которого принял для себя одно правило — всегда улыбаться и говорить покупателям «спасибо». К сожалению, пока не везде понимают, что покупатель может больше не вернуться в тот магазин, где ему нахамили. И часто дело даже не в отдельных продавцах. Возьмите объявление: «Покупатели без инвентарных корзин не обслуживаются». На каком основании магазин вывесил такое объявление? Оно неправомерно. Мы призываем магазины к лояльности. Можно ведь написать «не забудьте инвентарную корзину», «не забудьте сдать вещи в камеры хранения». Я уже не говорю о неправомерных действиях персонала. Был случай в магазине: пожилая женщина взяла корзину и, оплатив покупку, пошла с ней к камере хранения — так ей не разрешили, мотивируя тем, что «воруют корзины». И продавцы потом удивляются, что так много якобы необоснованных жалоб.
— Имеют ли право в магазине потребовать открыть сумку и показать, что в ней?
— Продавцам и кассирам запрещено требовать открыть сумку. Это могут сделать только охранники и только в том случае, если есть лицензия на охранную деятельность. Но они еще должны доказать свое право проверить — показать документы. В противном случае гражданин может сказать: извините, это мое личное имущество. Если же есть подозрение, а лицензии нет, работники магазина должны вызвать милицию, она и будет разбираться.
— Имеет ли кассир право отказаться отбить уже пробитый товар? Может, у покупателя не хватает денег или он решил, что приобрел больше, чем нужно.
— Вообще, продовольственный товар не подлежит возврату, но если дело происходит на кассе, вопрос, как правило, решаем. Однако недавно была такая ситуация: в специализированном рыбном магазине женщина уже оплатила покупку, но вдруг решила, что купила больше, чем нужно. Попросила кассира отбить один пакет с рыбой, ведь с ней не было произведено никаких манипуляций, вполне можно было взять и отнести пакет обратно на зал… Вместе с тем, кассир категорически отказала покупателю. Разгорелся конфликт, возмущенная покупательница написала замечание на кассира в книгу замечаний и предложений. Пригласили директора, тот тоже поругался с покупательницей, она тут же написала второе замечание, уже на директора… И я уверена, что в этот магазин данный конкретный покупатель больше не придет. А ведь конфликта могло и не быть!
— Как Вы относитесь к скидкам и акциям, с которыми сейчас работают многие магазины и гипермаркеты? Ведь в большинстве случаев скидки ведут к незапланированным, «импульсным» покупкам.
— Это совершенно нормально, ведь сейчас, в кризис, идет "гонка за потребителем" с привлечением всяческих стимулирующих мероприятий — рекламных игр, бонусов, подарочных сертификатов, скидок и т.д. А в том, что покупатель вроде бы пришел за томатным соком, а купил еще и яблочный, ничего плохого нет.
— Можно ли вернуть некачественную обувь, ели она куплена со скидкой или на распродаже?
— В нашем законодательстве нет запрета на возврат обуви, купленной на распродаже. Но если произведена уценка по дефекту, не влияющему на носку, и потребитель проинформирован об этом дефекте, то он не может вернуть обувь как некачественную, сославшись именно на этот дефект. А вот если покупатель купил туфли с потертостью, а у них отвалились каблуки, тогда конечно, продавец не имеет права отказать. Если же вам по каким-то причинам обувь дома не понравилась, то всегда есть 14 дней, чтобы ее вернуть. Другое дело, что потребитель должен вернуть товар в надлежащем состоянии, неношеный.
— А если продавец недобросовестно завлекает клиента словами «наилучший», «самые низкие цены», «стоимость 0 рублей»?
— Слова «лучший», «наилучший» запрещены законодательством, рекламные ролики с такими заявлениями мы запрещали. К примеру, в рекламе «АВС» были слова: «Хрен №1». Если у вас есть документальное подтверждение своего №1, укажите, по каким показателям. Если являетесь победителем конкурса, укажите, какого. Если лечебные свойства, подтвердите это. Сейчас Министерство торговли разрабатывает дополнительные нормы, которые в большей мере защитят потребителя. Но есть и честные продавцы. Например, в ТД «На Немиге» висит на холодильниках «Атлант» привлекательное объявление: «У нас цены ниже, чем во всем Минске». И у них действительно самые низкие цены на «Атлант» цены, они каждый день ведут соответствующий мониторинг.
— Сейчас отпущены цены в ресторанах и кафе. Будет ли существенное повышение цен?
— В настоящее время в республике функционирует 11,7 тыс. торговых объектов общественного питания, в том числе 5,4 тыс. общедоступных объектов. Наценочную категорию люкс и высшая имеют только 57 объектов или 1 % от числа общедоступных объектов (0,5 % от всей сети). Первую наценочную категорию имеют 26 % и вторую -73 %. Сегодня субъектам хозяйствования предоставлено право формирования цен с учетом коньюктуры рынка только в ресторанах, кафе, барах наценочных категорий люкс, высшая, первая. Учитывая, что доход рестораторов складывается из суммы реализованных торговых надбавок и наценок общественного питания, свободное ценообразование будет стимулировать их закупать продовольственные товары по более низкой цене, а также гибко реагировать на изменения потребительского спроса на отдельные виды блюд, изделий. Следует отметить, что во всех государствах в ресторанном бизнесе сегодня применяется свободное ценообразование. Даная мера упростит работу организаций общественного питания, повысит инвестиционную привлекательность данной сферы деятельности и будет стимулировать развитие ресторанного бизнеса.
— Известно, что Министерством торговли было предложено строить гипермаркеты за пределами кольцевой. Это потому, что страдают небольшие магазины самообслуживания и пошаговой торговли?
— Строить магазины надо там, где их удобно посещать людям и где они не будут нарушать архитектурную целостность. Полагаю, что гипермаркеты в центре города вызывают проблемы у покупателей с парковкой автомобилей, у жителей близлежащих домов – с тишиной, большим потоком автотранспорта, пробками на дорогах и т.д. В г. Минске построили несколько гипермаркетов, потому что некоторые районы столицы были недостаточно обеспечены торговыми площадями. В соответствии с ведомственной отчетностью в г. Минске на начало 2010 года общая торговая площадь магазинов и торговых центров составляла около 614,2 тыс. кв. м. На указанную дату обеспеченность торговыми площадями в г. Минске составила около
— Ваши пожелания работникам бытового облуживания?
— Я пожелала бы больше профессионализма, добросовестности и доброжелательности по отношению к покупателю — от этого многое зависит.
— Большое спасибо.
Наталья РУРАК
