Такой факт имел место в одной из столичных компаний — ЧТУП «Максимальная комплектация», которая осуществляет изготовление и установку мебели.

Итак, знакомьтесь: мои собеседники — директор ЧТУП «Максимальная комплектация» Андрей ЦЫБУЛЬКО, его заместитель Оксана КРУГЛОВСКАЯ и начальник юридического отдела ОО «Потребитель» Александр КОЖЕМЕЧОНОК.

«Дайте скидку ниже себестоимости»

А. Ц.: В настоящее время в суде рассматривается наш иск к одному из заказчиков. Кстати, как нам пояснили, это, пожалуй, первое дело, когда исполнитель судится с заказчиком, а не наоборот. Причина, честно скажу, была веской.

Человек заказал мебель в прихожую. Шкафы, антресоли и т.п. К нему поехал наш дизайнер. Позже он рассказал, что случайно стал свидетелем спора заказчика с представителем другой компании, которая изготавливала мебель для его кухни. Нашему специалисту тут бы и задуматься: может, наш заказчик просто скандалист? Но тогда у него никаких подозрений не возникло. Ну хорошо: замеры были произведены, дизайн согласован, сроки выполнения работ тоже. Прошло некоторое время, и на квартиру к заказчику выехали наши установщики. Вот тут-то и начались проблемы.

О. К.: Первую бригаду установщиков заказчик отослал обратно. Чем-то она ему не понравилась. Чем именно — неизвестно, поскольку конкретных претензий предъявлено не было. Хорошо, выслали других установщиков — и тех прогнал. Возмущался: мол, и то не так делают, и это… Отправили по адресу третьего установщика. Но и им заказчик остался недоволен.

А. Ц.: Мне он по секрету сказал, почему. По мнению заказчика, установщик «слишком часто» кашлял и чихал, и жене хозяина квартиры, дескать, пришлось потом перемывать все чашки. Впрочем, это напрямую к делу не относится. Важно то, что нашим сотрудникам так и не дали завершить работу.

О. К.: Потом к заказчику выехала комиссия, чтобы разобраться, в чем дело. Потому что этот человек к себе домой потом вообще никого не впускал. А ведь сроки поджимали — надо было выполнять свои обязательства. В конце концов заказчик выдвинул свое требование: он согласен заплатить за изделие стоимостью, грубо говоря, 1000 долларов всего 300-350 «зеленых». А это даже меньше, чем стоимость материала. Мы, конечно, с этим были категорически не согласны, выполнили все положенные процессуальные действия — писали письма, в которых предлагали заказчику оплатить хотя бы саму мебель, без учета нашей работы. Этот человек долго и упорно не отвечал ни на письма, ни на телефонные звонки. В конце концов пришлось в поисках защиты своих прав и интересов обратиться в суд.

Подсчеты и просчеты

А. К.: Есть такая категория потребителей, которыми руководит лишь жадность. Алгоритм их действий вполне понятен. Одна фирма производит мебель, ты заказываешь ее, затем предъявляешь к ней массу претензий. В результате мебель остается у тебя, а установят ее представители другой компании, чьи услуги обойдутся дешевле. В результате достаточно дорогую обстановку ты получаешь по намного заниженной цене.

О.К.: Да, ведь, помимо материала, договор предусматривает выезд дизайнера и его работу на месте, подготовку договора, изготовление мебели, доставку комплектующих к заказчику и монтажные работы. Представляете, сколько пунктов договора «съедается»?

А.Ц.: А претензии? Жалуется, к примеру, человек, что ДСП издает какой-то жуткий запах. Мы ему — сертификат: смотрите, товар надлежащего качества. А он: «Все равно воняет!» Или: в договоре указаны сроки замеров и монтажа. В этот временной промежуток заказчик внезапно решает изменить дизайн мебели. Мы действуем в соответствии с его запросами, но время-то уходит! Срок истекает, и заказчик идет к нам со «справедливым» возмущением: «Вы не уложились, ну-ка, давайте скидку!»

О.К.: Доходит до смешного. Звонит женщина: «Хочу то-то и то-то. Просчитайте, сколько это будет стоить». Просчитываем: столько-то. Она: «Нет, это дорого. Я плачу деньги, и вы мне обязаны сделать то, что меня устраивает. Ко мне приезжал индивидуальный предприниматель, так он посчитал, что мебель будет стоить дешевле. Посчитайте и мне на 100 долларов дешевле». Хотя никаких денег она не заплатила. А в одном случае наш дизайнер ездил к заказчику шесть (!) раз: то одно наполнение ему хочется, то другое… А ведь работа специалиста денег стоит!

Прецедент все-таки будет создан?

А.К.: Официально термин «потребительский экстремизм» в белорусском законодательстве не закреплен. Однако любой работник торговли или сферы услуг, имеющий продолжительный стаж, вспомнит не одну ситуацию из своей практики, когда потребители злоупотребляли своими правами и предъявляли необоснованные претензии. Некоторые специалисты трактуют данное явление как действия недобросовестного клиента, который, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, пытается не защитить свои права, а получить определенную выгоду. Позиция официальных властей такова, что подобные случаи не являются массовыми. Между тем количество жалоб не со стороны потребителей, а на потребителей дает повод думать, что проблема все же имеет место. Судебное разбирательство в отношении клиента, о котором говорилось в начале разговора, позволит судить о том, насколько реально дать отпор недобросовестным потребителям.

Александр НЕСТЕРОВ

Заказал? Не мешай!

— В последнее время нередко приходится сталкиваться с такой ситуацией: наши установщики просят, чтобы заказчик, решивший помочь специалисту или постоянно дающий советы, ДОПЛАЧИВАЛ за это, — говорит заместитель директора ЧТУП «Максимальная комплектация» Оксана КРУГЛОВСКАЯ (на снимке). — Причем солидную сумму — до 50 долларов в эквиваленте. Потому что очень трудно работать, когда человек стоит над душой, и, даже если действительно пытается помочь, все равно затрудняет работу. Или как в одном из случаев: приехали к женщине наши специалисты монтировать мебель, так она взяла табуретку, села в метре от них и все время, пока шла установка, не сводила с рабочих взгляда. Может, она думала, что наши люди что-то у нее украдут? В любом случае работать под таким «контролем» обременительно.

Случай из практики: «токопробиваемая» клиентка

— Взаимоотношения с одной клиенткой расстроились у нас после ЧП, случившегося во время монтажа мебели, — рассказывает директор ЧТУП «Максимальная комплектация» Андрей ЦЫБУЛЬКО. — Устанавливали этой женщине шкаф. Нужно было сверлить стену. Спрашиваем: «Где у вас проходит электропроводка?» — «Не знаю, но там, где вы собираетесь сверлить, ее точно нет». Сверлим — и тут нашего человека ударяет током! Он, конечно, перепугался, но еще больше перепугалась хозяйка квартиры. Она очень долго бегала со свечкой и голосила. После этого она нас в свою квартиру больше не впустила.