Недавно на одном из рынков наблюдала такую картину. Покупательница пыталась доказать, что ей неверно выдали сдачу. По ее словам, купила баночку кофе за 65 тысяч, расплатилась 200-тысячной купюрой, а сдачу ей вернули, как сo100 тысяч. «Женщина, милая, вы давали мне «сотку», вот она!» – говорила продавец и для пущей убедительности размахивала желтоватой купюрой. Покупательница стояла на своем: была «двухсотка», снимайте кассу, пересчитывайте. Работница лотка возмутилась: «Еще чего – снимать кассу? Такая торговля идет, людей много! А вы сами не знаете, какими деньгами рассчитываетесь, только голову морочите». Покупательница, покраснев от негодования, решительно направилась в павильон администрации. Жаловаться!
Чем закончился конфликт, не знаю. Хочется верить, что все разрешилось по справедливости. Продавец вела себя невежливо и, вероятно, нарушила правила торговли. Печально, но факт: каждый может оказаться в такой ситуации. Выдадут неправильно сдачу (хотя, конечно, допускаю мысль, что покупательница могла ошибаться) и слушать не захотят! Как быть, если подобное произошло с вами? Насколько распространены в Минске факты обвесов-обсчетов? Мы попытались узнать это в ОО «Минское общество потребителей».
– Я бы не сказала, что такая проблема сейчас актуальна. Торговля в последние годы вышла на новый качественный уровень: обвесов и обсчетов мало, особенно в крупных торговых сетях, которые борются за своего покупателя. На рынках – да, подобное, к сожалению, случается, – говорит председатель Минского общества потребителей Ирина Астафьева.
– В месяц мы принимаем по 2-3 жалобы на обвесы-обсчеты. Раньше их было больше в разы. Но, тем не менее, нам еще есть над чем работать.
* * *
Любое торговое предприятие, будь то супермаркет, магазин шаговой доступности или рынок, подчиняется одним и тем же правилам, да и закон о защите прав потребителей никто не отменял. В документах четко прописан порядок расчета с покупателем за приобретаемые товары. Эксперт Минского общества потребителей Игорь Ковбаса убежден: если требования соблюдаются, так называемых механических обсчетов на кассе можно избежать. Помните, что продавец обязан четко назвать полученную от покупателя сумму, положить деньги отдельно, на видное место. Выбить чек, назвать сумму выдаваемой сдачи, вручить деньги покупателю вместе с чеком, и только после этого поместить полученные купюры в кассу.
Эксперт подчеркивает, что покупатель должен проверять правильность расчета на месте. Недаром раньше во всех магазинах были вывешены объявления: считайте деньги, не отходя от кассы. Если уйдете домой и там обнаружите обсчет, скорее всего, доказать правоту не получится. Магазины имеют право не рассматривать претензии такого рода пост-фактум.
Но, допустим, вы сходу увидели, что кассир неверно выдал сдачу. Скажите ему об этом. В девяносто девяти случаях из ста он признает ошибку, вернет недостающие деньги, еще и извинится. А если нет? Вызывайте старшего кассира, заведующего, либо администратора и требуйте снять кассу: сейчас же, в вашем присутствии, а никак не в конце смены. Обычно в уважающих себя магазинах это выполняется беспрекословно… Но, допустим, продавец отказывается. Вам необходимо поставить в известность об инциденте администрацию торгового объекта, сделать соответствующую запись в книге для замечаний и предложений. К слову, книгу должны выдать сразу, не спрашивая, зачем она нужна, и предоставить место, где вы можете с ней расположиться.
С жалобой магазин обязан разобраться в течение 14 дней. Если Вы удовлетворены решением вопроса – замечательно. Если нет – отстаивайте свои права «выше». Смело обращайтесь в администрацию района, где находится торговый объект, либо в общество защиты потребителей. Эксперт свяжется с магазином, выяснит их позицию и напомнит, чем чревато нарушение правил торговли.
Обвес – верный друг и «сообщник» обсчета – более разнообразен по своим проявлениям. В определенных случаях он может быть умышленным. По ту сторону прилавка стоит нечестный продавец и, взвешивая, например килограмм бананов «приплюсовывает» 20-30, а то и 50 граммов в надежде, что покупатель не обратит на это внимания. Разницу кладет себе в карман. Этим грешат, в основном, торговцы уличных павильонов с плодоовощной продукцией. В магазинах и на рынках так поступать рискованно. В соответствии с требованиями там есть контрольные весы. Покупателю проверить правильность оплаченных граммов ничего не стоит. А наказывают продавцов за обвесы серьезно.
…Бывают обвесы другие – непреднамеренные. Часто разногласия у покупателей с продавцами возникают, когда в торговом зале магазинов самообслуживания на витринах вывешивают колбасы: сырокопченые, сыровяленые и другие. Снизу холодильная камера обдувает потоками воздуха. Повисит палочка колбасы 3-4 дня – может «сбросить вес» на 10-15 граммов. Учитывая, что это достаточно дорогой продукт, покупатели, рассчитавшись, нередко кладут его на контрольные весы и видят расхождение. Обидно! Магазин в этом случае обязан пересчитать «разницу» в деньгах. А вот вернуть «похудевшую» колбасу на витрину не получится, поскольку по правилам качественные продовольственные товары обмену и возврату не подлежат. То, что палочка стала немного легче, не говорит об ухудшении ее качества.
Не все потребители знают следующий момент. Расфасованные производителем продукты (например, пачка печенья в заводской упаковке или пакет творога) в магазине заново не взвешиваются. Если купив такой товар, Вы обнаружили незначительное отклонение от указанной на упаковке массы нетто, не спешите предъявлять претензии. У производителей есть допустимые нормы недовеса или перевеса (как правило, плюс-минус 3%), а продавец и вовсе не несет ответственности за точность такой расфасовки.
Тем не менее, на горячую линию общества потребителей регулярно поступают нарекания на вес хлеба в вакуумной упаковке: написано 500 граммов, на поверку – меньше. Если расхождение значимое, то в этом случае специалисты рекомендуют обратиться с жалобой на хлебозавод. Там есть служба качества, уполномоченная разбираться с претензиями потребителей.
А вот за продовольственный товар, взвешенный продавцом, торговая точка несет прямую ответственность. Сейчас чаще всего магазины расфасовывают печенье, конфеты, сыр. Обвесы, конечно, случаются… Доказать их нетрудно – достаточно «позвать на помощь» контрольные весы. Как правило, магазины признают ошибку и пересчитывают стоимость покупки, а сотрудника, допустившего недовес, наказывают.
Но, опять-таки, помните, что проверять вес покупки следует в торговом зале. Допустим, вы приобрели полкило печенья или конфет в пакете, пришли домой и заподозрили: не будет тут столько. Вернулись в магазин и контрольные весы «подтвердили» ваше опасение. Увы, высказывать претензии бесполезно: момент упущен.
Игорь Ковбаса, исходя из своего опыта, говорит, что чаще всего обвесы и обсчеты происходят ненамеренно, в силу ошибки, так называемого человеческого фактора. Ни один торговый объект не заинтересован в том, чтобы обмануть покупателя на 20 граммов печенья или другой продукции. Это не в его интересах. Другое дело, что зачастую квалификация продавцов оставляет желать лучшего. В сфере дефицит кадров, многие магазины берут на работу студентов. Бывает, у людей совершенно безответственное отношение к труду.
Жаловаться неприятно, но, возможно, нам, потребителям не нужно оставлять на чьей-то совести факты обвеса-обсчета. Даже если деньги вам вернули «без крови», не лишним будет сделать запись в книге. Пусть администрация магазина знает, кто из сотрудников не слишком ответственен или внимателен. «Соберется» на одного продавца несколько нареканий, глядишь, предложат ему сменить профессию. Чем меньше в торговле будет «случайных» людей, тем меньше будем страдать мы, потребители.
В любом случае у нас есть главный «козырь» – право выбора. Где покупать продукты: в магазине или на рынке? У какого продавца? Пользуйтесь «козырем» разумно – сэкономите время, деньги и… нервы.
Светлана НАРЕЙКО
